CRM導入にあたって　　〜　コンサルタントの視点　〜

今回は、業務改革・改善の目的がテーマです。

その前に少し昔話しをさせて頂くと、ＣＲＭシステムは２０００年前後にブームがありました。大企業がこぞって導入し、プロジェクト予算は数十億〜数百億という壮大なものです。ご存じの方も多いと思いますが、この当時、導入されたシステムは全滅しています。この当時のＣＲＭはマーケティング発想で、その名の通り顧客との関係をどう築くかに論点があてられていました。

理想論としては間違ってはいないのですが、現実論として間違っています。小職も実は過去この様なプロジェクトに参画していました。まだ某ベンダーの下っ端コンサルだった小職は、違和感を覚えつつも公の場では、その様な発言ができずに居ました。一度、システム導入の前段階として、上流工程の整理をしている段階で、クライアントの外部環境が大きく変化した事があり、システム導入をどうするかが再検討になったプロジェクトがあったのですが、クライアントのボードメンバーを集めた会議が始まる前に、たまたま隣に座った経営企画の役員から「正直、どうおもう？」とボソッと聞かれたので、ここぞとばかり「正直・・・御社がこのシステムを入れるには１０年早いと思う」と、ベンダーにあるまじき発言をしてしまいました。結局一度決まったシステム導入は無期限延期となりました。小職の発言が決定にどう作用したかは知るよしもないのですが、結果としては、とても良かったと、今でも信じています。

マーケティング発想で、「あるべき顧客との関係」を夢で描いても、営業の現場は、日々、売上作りに追われているのです。システムを導入したからと言って「夢」を実現できる筈もありません。営業の現場というのは合併や倒産危機など、よっぽどの事がなければドラスティクな変革できないと思って下さい。なぜなら、営業は今までずっと「そのやり方」で「売上」を挙げてきたからです。

もちろん経営の方針として「顧客との理想の関係作り」というテーマを掲げ、目指す事は全く否定しません。しかし、ＣＲＭシステムを営業部門に導入する際の「業務改革・改善の目的」は、あくまで現状行われている「やり方」を具体的にどこを、どう変えるか？をターゲットに定めて下さい。

次回、もう少し詳しく書きますので、楽しみにして下さい。

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