CRM導入にあたって　　〜　コンサルタントの視点　〜

今回は前回に引き続きCRMの導入目的について書きます。前回、

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

これらは「業務の目的、目標」でありCRMの導入目的として間違いだと書きましたが、少し話しを整理しましょう。あえて「業務の」としているのには意味があります。これらは日々営業が目指しているごく普通の目的、目標なので「業務改革・改善プロジェクトの目的」には成り得ません。

また、売上UPや訪問件数などの具体的な数字は、あくまで業務上の「目標値」であって「目的」でもありません。

この3点は必ず分けて考えて下さい。そうしなければプロジェクトは失敗します。というより失敗する原因のほとんどはこの点を混同したことに起因する事が多いのです。

ＥＲＰの様な、業務システムであれば「業務＝システム」です。例えば、「会計処理を行う＝システムを使う」となりますが、CRMの様な情報系のシステムの場合「営業を行う≠システムを使う」なのです。

だからこそ上記の3点をしっかりと別けて検討することが重要になります。

ちなみに、3.「システム導入の目的」に対する目標は？と思う方もいるかもしれません。「営業を行う≠システムを使う」という言葉を思い出して下さい。あくまでシステムは2.「業務改革・改善の目的」を達する為の「手段」と位置付けて下さい。ですので、「顧客情報・案件情報をデータベースで共有する為の手段の構築（目的）を3ヶ月以内に構築する（目標）」といったレベルのもので構いません。逆説的ですが、「定着を計る」とか「活用して成果を出す」等を目標にする必要はありません。 定着しても一円にもなりませんし、活用して成果を出すのはあくまで業務改革・改善の目的となります。

さらっと書いてしまいましたが、本当に重要なポイントです。
過去、様々なプロジェクトの企画書を見てきましたがこのポイントを整理できていない事が殆どです。

「1.」「2.」「3.」は必ず、別けて考えて下さい。
重要なのは「2.」を行う事で、如何に「1.」にインパクトを与えるかを検討する事です。

次回はさらに具体的な目的の立て方をお伝えします。
お楽しみに。

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