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システム構築事例

SugarCRM社のSugar Suite有償版導入事例−athenahealth−

SugarCRM導入事例:ahena

会社概要
  • ヘルスケア企業向けの自動請求・回収サービスの提供
  • 米国内の31の州において、5,600人の医師、18,000社の顧客に対し、60種類の専門分野でサービスを提供
  • 2004年度売上:$38M(約40億円)
  • 本拠地:米国マサチューセッツ州
  • 既存CRM:salesforce.com

ビジネス上の課題
  • 医師への支払いを素早く完了させるために、新規および既存顧客へのタイミングの良い対応を強化したい。
  • 営業管理とカスタマーポータルの密連携により一貫した顧客対応を実現したい。
  • 企業の成長に合わせてCRMを柔軟に拡張したい。

課題
従業員
  • 営業部門とサービス部門の社員は顧客情報を完全には共有していないために効率的に顧客に対応できない。
  • 顧客担当者を即時に把握できないため、ケースを適切な担当者に回送できない。
  • salesforce.comにおいて顧客情報を手作業で同期していたため、無駄な顧客情報が多い。

顧客
  • Athenahealthがさらに素早く処理を進めない限り、医師は支払いの受け取りが遅れ気味になる。
  • 顧客はHIPAA*や州ごとに異なる規則に対応しなければならない。
* The Health Insurance Portability and Accountability Act:医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律

解決策

  • SugarCRMによるセルフサービスポータルとヘルプデスク機能の実現
  • 営業管理とサービスポータルの統合
他の主要な機能
  • ケース管理
  • 顧客管理
  • 活動
  • カレンダー
  • 商談管理
  • ドキュメント
  • レポーティング

効果

従業員
  • SugarCRMはAthenahealthのビジネスに合致し、さらに、他システムとの統合が容易
  • 営業部門とサービス部門は完全な顧客情報にともにアクセス可能
  • 従業員の生産性向上により、問題解決までの時間とサービス提供までの時間が短縮

顧客
  • 顧客はより早く一貫したサポートをWebならびに電話などで取得可能
  • 医師は支払いをより早く受け取ることが可能

ビジネス面での効果
単一プラットフォームを用いてあらゆるサービスを提供することによって、顧客への対応時間と品質を改善し、顧客満足度を向上した。

3ヶ月で導入のための投資を回収し、手作業を排除したことで9ヶ月で目標としたROIを達成
システム面での効果
TCO(Total Cost of Ownership)の低減
・単一のプラットフォームを使用することで、内部コスト、アップグレードコストを低減

リスクの低減
・2ヶ月でのフル導入を実現

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