砂糖商事　オープンソースCRMによるシステム構築事例・・・サポート部：鈴木さんの一日

Flashデモ：4分53秒

サポート部門のサブリーダーの鈴木さん。お客様からのお問合せに対して、応対者をアサインしたりプロジェクトを組みフォローするのが主な仕事。パソコンの前から離れることはほとんどありません。そんな鈴木さんのとある一日は・・・。

9:00	出社。SugarCRMを立ち上げる。 サポートの私の場合、まず見たいのは、やるべきタスクとメールのチェックなので、ホーム画面には、そのタスクとメール受信箱を一番見やすい位置に置いている。SugarCRMだとAJAXを搭載しているから、個人の用途に合わせて、カスタマイズが簡単！ 今日はまず、優先度の高いアジア東大阪設計のケースのメール処理エラーから始めよう。
11：00	問題の原因が判明したので、ステータスを完了にし、アジア東大阪設計の取引先担当者に解決策についてメールを送信。SugarCRMだと送信履歴を一覧で見られるので対応状況がすぐに把握できる！
11：30	東西ナショナル運輸の取引先担当者からサーバの不具合についてのメールが届いたのを確認。どうやら緊急のようだ。 メールに不具合の状況についてスクリーンショットが添付されていたので、このメールを東西ナショナル運輸のケースとして登録。一からケースを登録する必要がなく、すぐにみんなで問題を共有できて便利。 早速問題解決のため、タスクを作成し大村さんをアサイン。緊急のため、期限を今日の午後2時に設定した。
13：30	大村さんがアサインした東西ナショナル運輸のケースのタスクが完了したことを確認する。ただし、問題が別の深い所にあることが判明したようである。
14：00	サポートチームのミーティング。東西ナショナル運輸の問題について根本的な問題解決には、改めてプロジェクトを立てる必要があるという結論にいたる。東西ナショナル運輸の問題についてプロジェクトを作成した。 東西ナショナル運輸のプロジェクトのPDF化されたタスクレポートを毎日自動で送られてくるように設定する。
16：30	次に優先度の高いアジア浦安塗装の問題解決に取り掛かる。その結果、この問題は商品の欠陥が原因であることが判明。欠陥についてバグトラッカーに登録する。再来週の次のバージョンアップまでの問題解決を目指す。
19：00	株式会社茂原PLCから電話で問題の対応状況についての質問があった。SugarCRMで確認。記録が残っているので、お待たせすることなく、すぐにその場で回答する。その後電話の内容も登録する。
20：00	今までは退社前に、明日のミーティングで使うケースの作業時間レポートを作成してから帰っていたが、今は自動でPDF化されたレポートがメールで送信されてくる。レポートを確認してから帰ることにしよう。

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